Lisbon
Vacancy Type:
Permanent
Brand:
23 (Entain)
About The Role
Será responsável por planear e dirigir estrategicamente a Equipa de líderes de Customer Service Support, monitorizando o desempenho e tomando as ações necessárias para atingir os resultados e a melhora contínua do serviço. Terá como responsabilidade realizar a análise de indicadores e reportes para a tomada de decisões da empresa, garantir que se cumpram os objetivos e propor estratégias de melhoria. Também irá definir os indicadores de desempenho e standardizar processos e políticas da sua área de responsabilidade. Reportará ao Diretor da área, e deverá seguir corretamente as diretrizes apontando qualquer preocupação ou informação relevante em relação ao serviço ou a operação. 
 
Responsabilidades:
 

Planificaçãoé responsável por garantir que a operação cumpre as necessidades do cliente e os SLAs estabelecidos pela empresa. 

• Estabelece necessidades e comunica claramente a equipa de líderes. 

Responsável pela formação e desenvolvimento dos seus reportes diretos. Participa no processo de execução das tarefas e desempenho da equipa, monitorizando, avaliando e melhorando as ferramentas de trabalho e materiais que contribuam ao desenvolvimento da equipa.  

Capacidade de Inovação sugerindo novas metodologias de trabalho com o objetivo de melhorar o desempenho da equipa bem como a experiência do cliente ao longo de todo o processo de atendimento. 

• Realiza relatórios e analises e é responsável pela elaboração de relatórios com relação à situação da operação e da equipa. 

• Participa ativamente nos processos de seleção dos perfis de Customer Support Team Leader  Customer Support Agents.  

• Participa ativamente nos processos de comunicação com outros departamentos da empresa, sendo da sua responsabilidade transmitir de forma correta à equipa de líderes e agentes os objetivos comerciais, melhorias nos processos e atualizações relevantes para garantir a uniformidade da informação. 

• Trabalha em diferentes projetos tanto a nível local como regional fazendo propostas e participando ativamente nas diferentes estratégias com foco na inovação e melhora contínua.

 
Competências específicas e exigências:
 

Essencial: 

Formação Académica: Ensino superior 

Experiência mínima de 4 anos na mesma função (preferencialmente em contact centers).. 

Fortes habilidades analíticas e de comunicação. 
Português falado e escrito: preferencialmente nativo. 
Inglês falado e escrito:  nível avançado 

 

Desejável:

Coordenação

Orientação para resultados

Capacidade de análise e melhora continua

Comunicação

Liderança

 
Competências Comportamentais:
Liderança. 
Trabalho em equipa. 
Empatia. 
Gestão das emoções. 
Proatividade e inovação. 
Promove o ambiente de trabalho correto, dando o exemplo em termos de respeito pelo trabalho dos outros, cordialidade e capacidade de colaboração. 

About Entain

We may sit on the FTSE100, but for millions of customers worldwide, we’re the brands they hold in their hands – and heart. As the home of household names like Ladbrokes, Foxy and PartyPoker, to name just a few, we elevate lives with moments of excitement. And right now we’re elevating ourselves above the competition. We’re leading the industry in bold new directions - and it’s our diverse and talented team who are making this possible. Believe us, the best is yet to come. For our customers. For our future. For your career.

DEI and Wellbeing @ Entain

At Entain we do what’s right. It’s one of our core values. Which is why we’re taking the lead when it comes to creating a diverse, equal and inclusive future - for our people, our industry and our society. We’ve created a culture where everyone can feel psychologically safe, included and heard. Where being accepted for who you are is a given. Here, we celebrate our individual differences, and make sure everyone feels supported, respected, and empowered to thrive – and that starts from the moment you apply to join us.

Life @ Entain

We’re a team who love to play, and win, together. We love building bonds between our people, and we love to build your career up too. Join us, and we won’t just be your employer, we’ll be your biggest cheerleader. We’ll give you the power to lead the conversation on your learning and career goals from day one, and then get behind you with all the support you need to take your career – and our business – to new heights.